特養介護研修で学んだ座学2
言葉づかい
①否定形ではなく、肯定形に話す！
否定形 肯定系
ありません 無い → 切らしております
できません → しかねます
わかりません → わかりかねます
無理です → ご遠慮願います
だめです → できかねます
② 命令形で話さず、依頼形で話す
〜してください → 〜して頂けますか
やめてください → 遠慮して頂けますか
③クッション言葉をつかう
「恐れ入りますが、お手数ですが、申し訳ございませんが」といった相手に手間をかける、期待に応えられないことを先に示唆した後に、本件の話をする。
④ 相手の気持ちを逆撫でしない
私が、確認しておけばよかったのですが、
私が、気づけばよかったのですが、
⑤ 褒め言葉や感謝の気持ちの言葉を使う
●面倒なお願いをする場合
今回のような難しいお客様は、◯◯さんにお願いすれば大丈夫とおもったのですが、、、
●時間のかかる説明や相談をするとき
お忙しい◯◯さんに、恐縮なのですが、この件については◯◯さんに、是非とも教えて頂きたいので、
少しお時間宜しいですか？
●感謝の気持ちを伝える
◯◯さんに伺って、良くわかりました。◯◯さんに教えて頂いたおかげです。
本当にありがとうございました。
また教えて下さい
「否定形ではなく肯定形で話す」
✨Point
否定されて嬉しい人は、いない。
同じお願いや言い方でも、肯定形の方が聞く側も受け入れやすいのを伝える。
また否定的な場合は相手の気持ちも逆撫でしやすく、コミニケーションや協力を得るのが、難しくなる。
「クッション言葉を使用する」
「褒め言葉や感謝の気持ちのことばを使う」
✨Point
クッション言葉は相手に対して重要な役割を示す
使用するかどうかで相手が受ける印象や気持ちの面が変わる事も説明
感謝を言葉にすることにより、相談された側や受け手側の印象が、大きく変わる。
言葉を選ぶ事は、仕事をスムーズにする役割もある
言葉で 敵から味方 味方から敵 に簡単に変わる
事もあることを覚えておきたいです。
